问题1：理赔定义

回答：

理赔是指违约方受理受损方提出的赔偿要求。。

在保价运输中，货物破损、潮湿、污染、货物冒领及丢失，按货物保价声明价格赔偿；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。

问题2：理赔范围界定

回答：

1、理赔范围界定

（1）赔偿范围：是指在承运托运人托运的货物至收货人签收货物这段时间内，因操作不当等原因导致的 破损、潮湿、污染、短少、货物冒领及丢失，在赔偿范围内的货物出现了问题，可以申请赔偿；由于客户原因或网点原因导致运单声明价值与系统保价不符的，公司仅按照系统保价数据做相应 赔付，所造成的其它部分损失不予理赔

（2）不予赔偿范围：

在任何情况下，物流不对网点托运的“不承保货物”的损失进行认定和赔付，在安能物流网络管理制度以外，特别约定下列亦为不承保货物。

问题3：货物出险操作流程

回答：

1、派件网点流程为：K8系统录异常签收，系统短线通知发件网点 ，协助发件网点收集理赔所需资料。

2、发件网点流程为：及时联系总部网管中心更新区域表手机号码，无法收到系统短信通知，收到派件网点异常信息后，及时在系统登记投诉，待审批通过后，联系客户收集理赔相关资料申请理赔，并在3个工作日内将资料发快递至总部理赔人员。

问题4：理赔资料提交规范

回答：

1、破损提交资料

①索赔申请书（盖章）

②运单原件（盖章）

③货物价值证明（盖章）

④身份证复印件（盖章）

⑤损失清单 (安能盖章）

⑥货损照片（K8系统问题件图片上传）

备注：3个工作日内快递至理赔专员处

2、遗失提交资料

①索赔申请书（盖章）

②运单原件（盖章）

③货物价值证明（盖章）

④事故说明书及损失清单（盖章）

⑤承运车辆行驶证、驾照复印件

⑥事故照片和货损照片/公安机关保安受理证明

⑦收货人提供提货不着的证明（收件人盖章）

备注：3个工作日内快递至理赔专员处；⑤⑥为丢失价值在1万元以上案件需提供资料，一万以下可不提供。

问题5：以下货物发生理赔案件时需具体注意事项

回答：

1、机器、电器、电子类

此类货物可能会涉及到内部件损坏，所以提供受损照片时，如有内部件损坏，除外观照外，还需提供内部照片。提供相应的维修清单、维修发票。如客户认为全损、要按报废处理，需提供相关厂家的检测报告、报废证明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及时联系相关厂家做出应对措施，防止扩大损失。

2、布卷、地毯、丝线类

此类货物涉及到污染、淋湿等受损较多，所以在受损部位上需拍仔细并及时返回厂家重新清洗加工等处理措施，防止扩大损失。如客户认为整件货报废，需提供厂家对此货物受损程度的证明。

3、粉类、颗粒类

此类货物涉及到污染、淋湿、外包装破裂散落等受损原因较多，所以在拍照时需提供受损部分和未受损部分的对比照。并及时联系客户把未受损部分做相应措施，防止扩大损失。需要特别注意的是，不要擅自对货物进行处理，询问过客户后再做处理，以防因操作不当进一步扩大损失。

4、零部件、玩具、小配件等个体数量较多类

此类货物在受损的数量问题上，需特别引起重视。拍照时需体现受损的数量，如果遇到受损数量较大时，也可采取称重来估算货物损失的数量，尽量将受损数量核实准确。

问题6：理赔部相关事项

回答：

每日网点投诉清单发至我司专员(报损5000元以上投诉第一时间转至我司专员)，并把详细情况发送邮箱。

（1）出险具体时间

（2）受损货物所在具体地址

（3）受损货物具体名称和数量

（4）出险货物整票金额和损失金额(能提供的尽量提供)

（5）出险货物运单号

（6）准确的网点对接人联系方式